Am scris acest articol tocmai pentru a-ți prezenta succint, dar cu suficiente date, care sunt drepturile tale atunci când cumperi un produs, un serviciu sau conținut digital dintr-un magazin fizic sau prin alte mijloace.

Ce spune legea despre drepturile consumatorului

Atunci când cumperi bunuri sau servicii, ești protejat de drepturi ale consumatorului stabilite prin lege, ce nu pot fi anulate, modificate sau ignorate de furnizorul serviciului sau produsului cumpărat de tine.

Principalele acte normative care reglementează domeniul protecției drepturilor consumatorului sunt cele de mai jos. Lista exhaustivă a legislației generale aplicabile drepturilor consumatorului poate fi accesată aici.

Știm că puțini sunt cititorii care găsesc plăcere în parcurgerea un textele legale lungi. Dar pentru că drepturile tale de consumator sunt foarte importante, le redăm aici pe cele mai importante și te sfătuim să încerci să le reții:

  1. Dreptul de a fi protejat împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a ți se presta un serviciu care ar putea să-ți prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să-ți afacteze drepturile şi interesele legitime
  2. Dreptul de a fi informat complet, corect şi precis cu privire la caracteristicile esenţiale ale produselor şi serviciilor achiziționate, astfel încât decizia pe care o vei adopta în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor tale, precum și dreptul de a fi educat în calitatea ta de consumator
  3. Dreptul de a avea acces la pieţe care să-ți asigure o gamă variată de produse şi servicii de calitate
  4. Dreptul de a fi despăgubit pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege

Într-o lume ideală, orice angajat care intră în contact direct cu clientul în procesul de vânzare ar trebui să cunoască și să comunice clienților aceste drepturi. Dar până atunci, de revenie nouă, consumatorilor, responsabilitatea de a învăța aceste drepturi și de a le cita politicos atunci când dorim să facem uz de ele.

Sfaturi utile în relația cu vânzătorii

În cadrul articolul ne vom angaja într-o descriere mai detaliată a drepturilor tale. Dar până atunci, îți oferim mai jos câteva sfaturi succinte cu privire la ce să faci și ce să nu faci în domeniul drepturilor tale de consumator:

Cumpărăturile online nu-ți diminuează drepturile

De fapt, ai mai multe drepturi atunci când cumperi online (sau prin telefon sau dintr-un catalog) datorită prevederilor OUG 34 din 2014. Acest act normativ îți dă dreptul legal să anulezi o comandă în termen de 14 zile de la primirea ei. De asemenea, ai dreptul de a returna produsele comandate și de a primi înapoi de la comerciant contravaloarea produselor returnate. De regulă, transportul returului va trebui suportat de tine. Atunci când comanzi pe internet, nu ești nevoit să menționezi care este motivul pentru care vrei să anulezi comanda.

Politica magazinului sau drepturile legale?

În orice magazin, vei putea găsi, afișată la vedere, o plachetă asemănătoare cu cea de mai jos, personalizată cu numărul de telefon al Comisariatului Județean pentru Protecția Consumatorului din județul în care se află magazinul.

O plachetă similară cu cea de mai sus vei găsi în orice magazin sau orice unitate economică ce deservește clienți persoane fizice. Totuși, cei mai mulți clienți și foarte mulți angajați nu cunosc semnificația ei.

Dacă un produs pe care l-ai cumpărat este defect sau nu arată conform descrierii, vânzătorul are obligația legală fie să îl repare sau să-l înlocuiască fără costuri adiționale, fie să-ți acorde o reducere de preț sau să-ți restituie prețul plătit. De regulă, vei putea solicita o rambursare parțială sau integrală numai în cazul în care repararea ori înlocuirea nu sunt posibile. În baza legislației în vigoare, ai întotdeauna dreptul la garanția gratuită de minimum 2 ani, indiferent dacă ai cumpărat produsul din magazin, online sau la distanță (prin telefon sau dintr-un catalog). Această garanție de 2 ani este un drept minim.

Agenții economici pot oferi o garanție comercială suplimentară, care este uneori inclusă în prețul de vânzare, iar alteori poate fi cumpărată separat. Această garanție îți oferă un plus de protecție, dar nu poate înlocui sau reduce garanția minimă de 2 ani la care ai întotdeauna dreptul, în baza legislației UE, dar și a celei naționale.

Mă pot răzgândi dacă am cumpărat ceva?

Mulți dintre noi cumpărăm adesea produse de care nu avem nevoie sau care nu sunt potrivite și am vrea să le returnăm. Magazinele vânzătoare nu au obligația să le accepte și să ne dea banii înapoi, doar pentru că ne-am răzgândit. Dar au această obligație atunci când bunurile cumpărate prezintă defecte. Există excepții și atunci când cumperi produse pe internet sau prin telefon/fax sau folosind un catalog (termenul generic pentru aceste situații este „contracte comerciale la distanță”) sau în cazul produselor financiare (credite, asigurări, etc).

Dar chiar și atunci când nu au ogligația legală să accepte returul, multe companii îți vor restitui prețul produsului dacă îl returnezi. Mai ales companiile de dimensiuni mari. Această practică des răspândită îi face pe unii clienți să considere că este dreptul lor să returneze un produs și să li se restituie prețul plătit chiar și atunci când nu este așa. Dar nu strică să întrebi dacă poți sau nu returna un produs pe care nu îl mai dorești: multe companii sunt dornice să facă anumite concesii pentru a-și păstra clienții pe termen lung.

Drepturile consumatorului european

Când cumperi un produs sau un serviciu sau un produs digital, acestea sunt însoțite automat de o garanție valabilă doi ani de la livrarea produsului/serviciului - în acest interval de timp (24 de luni), poți reclama orice lipsă de conformitate (defect, funcționeare defectuoasă, etc), cu condiția ca aceasta să nu-ți fie imputabilă ție (ca în cazul în care nu ai respectat instrucțiunile de folosire a bunului).

Dacă produsul/serviciul/produsul digital nu funcționeaz bine și/sau nu prezintă caracteristicile prezentate în contract/materiale de publicitate, ești îndreptățit să returnezi produsul/seriviul, specificând că nu este în conformitate cu contractul de achiziție. Poți apela fie la dreptul legal în cazul produselor neconforme (în intervalul de doi ani de la livrare), fie la garanția comercială (voluntară) oferită de vânzător, în condițiile oferte în cadrul garanției comerciale.

Returnează produsul de îndată ce ai observat că acesta are un defect sau o problemă în funcționare. Dacă vânzătorul accestă lipsa conformității, este obligația lui să îți ofere repararea, înlocuirea sau reducerea prețului sau rambursarea contravalorii produsului. În primul rând poți solicita repararea sau înlocuirea produsului, dacă această soluție nu este excesivă sau imposibilă pentru comerciant. Abia ulterior poți solicita o reducerea corespunzătoare a prețului sau rambursarea banilor.

Ca o concluzie, poți utiliza fie dreptul legal de a reclama lipsa de conformitate aparută în primii doi ani de la livrare cu condiția lipsa de conformitate să nu-ți fie imputabilă, fie poți apela la avantajele oferite de garanția comercială (voluntară), în condițiile stipulate de aceasta, în cazul în care există o astfel de garanție.

Cum să ceri să-ți fie respectate drepturile de consumator

Ești protejat de prevederi legale în calitate de consumator, dar, dacă vânzătorul nu le respectă, nu contează câte drepturi ai. Chiar dacă nu e întotdeauna ușor, tu ești singurul responsabil să îți cunoști și să îți ceri să-ți fie respectate drepturile.

Nu fi agresiv atunci când soliciți respectarea drepturilor tale. Primul pas este să mergi înapoi la magazin sau să suni la call center. Vei explica reprezentatului companiei problema ta și soluția pe care o propui. Dacă ai o atitudine plăcută și le spui că-ți cunoști drepturile, ai șanse mari ca magazinul să-ți rezolve problema repede.

Totuși, mulți angajați ai agenților economici nu cunosc drepturile legale ale consumatorilor, ci poate doar politica internă cu privire la garanția de conformitate sau la garanția extinsă. Deci te-ai putea lovi de un zid de cărămidă. Păstrează-ți calmul, arată-le legea și cere politicos să vorbești cu un supervizor. Dar, înainte de a merge la magazin sau de a suna la call center, e bine să urmezii pașii de mai jos:

Decide ce vrei să obții - care este scopul final al reclamației tale?

Când vrei să faci o reclamație, nu te enerva. Păstrează-ți calmul. Așa vei avea șanse mai mari să obții ce dorești decât dacă îți ieși din fire.

Trebuie să ai o opinie foarte clară asupra defectului constatat la produsul pe care l-ai cumpărat și asupra modului în care dorești să fie rezolvată reclamația ta.

Reclamația ta se poate finaliza cu una dintre următoarele trei soluții. Decide care este soluția ideală pentru tine:

  1. Vrei să-ți fie înlocuit bunul cu un altul? Sau să păstrezi conținutul digital sau serviciul achiziționate? Ai fi mulțumit dacă ți s-ar repara/înlocui bunul cumpărat? Sau dacă produsul digital sau serviciul ar fi îmbunătățit? Dacă răspunsul este afirmativ, atunci ai șanse mari să-ți fie acceptată această soluție.
  2. Vrei să primești banii înapoi? Chiar dacă asta ar fi soluția ideală pentru tine, returul nu îți este garantat dacă vânzătorul poate remedia problema ta altfel. Totuși, uneori este mai ușor pentru agentul economic să accepte returul decât o altă soluție.
  3. Vrei să fii despăgubit? Și dacă da, în ce fel? Vrei să soliciți o sumă de bani pe lângă repararea sau înlocuirea produsului ca o compensație pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale? E dreptul tău, dar soluția aceasta complică puțin lucrurile. Fii rezonabil și solicită despăgubire doar dacă în mod real ai suferit pagube.

Ține evidența evoluției reclamației

Notează deficiențele exacte ale bunului/serviciului pentru care vrei să fii despăgubit. Deficiențele specifice ale produsului dovedesc lipsa de conformitate a acestuia. Pentru bunurile greu deplasabile la magazin, poți realiza câteva fotografii sau chiar un scurt film.

Notează și conținutul discuțiilor pe care le-ai avut cu reprezentatul vânzătorului, concluziile la care ați ajuns și data acestora. Aceste notițe sunt cu atât mai importante cu cât discuțiile au loc verbal, și nu în scris - caz în care cazul tău va fi mai greu de susținut. Colectează fotografii care dovedesc defecte și îți susțin cazul, dar și dovadă plății și termenii și condițiile de comercializare. Dovada plății poate fi bonul fiscal, factura, chitanța, contractul, extrasul de cont pe care e evidențiată plata, etc.

Adresează reclamația în scris, oridecâteori este posibil

Poți face reclamația în scris fie prin posța electronică, fie pe suport durabil. Nu include niciun document în original, ci doar copii: aici ne referim la documentele colectate în susținerea cazului tău, inclusiv la dovadă plății produsului.

Dacă faci reclamația pe suport durabil, cel mai bine este să o depui personal la vânzător, nu prin poștă/curier. Solicită să discuți personal cu reprezentantul vânzătorului responsabil de rezolvarea problemei tale. Dacă adresezi reclamația telefonic, notează data și ora convorbirii, dar și conținutul discuției. Cel mai bine este să trimiți și o scrisoare după convorbirea telefonică, solicitând să ți se răspundă tot în scris.

Adresează-te ANPC

Dacă nu ești mulțumit de felul în care vânzătorul a soluționat reclamația ta, te poți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Momentan, reclamațiile se pot adresa doar online, prin intermediul formularului din link-ul de mai sus. Acesta funcționează cu intermitențe la momentul scrierii acestui articol deoarece se realizează lucrări de modernizare ale aplicației.

Întrebări frecvente

Garanția de conformitate are valabilitate de doi ani, perioadă de timp ce curge din ziua în care intri în posesia produsului sau serviciului. Dacă produsul este cumpărat din magazin și pleci din magazin cu produsul, perioada de garanție curge din ziua respectivă. Dacă plătești pentru un produs și acesta urmează să-ți fie livrat, garanția de conformitate de 2 ani începe la data livrării. Păstrează întotdeauna facturile și documentele de livrare.

În timpul celor doi ani de valabilitate a garanției de conformitate poți reclama defecte care se presupune că au existat încă la momentul livrării, dar au devenit evidente doar pe parcursul următorilor doi ani. Se consideră că orice defect apărut în primele 6 luni de la livrare au existat și în momentul livrării. În cazul în care reclami un defect în primele 6 luni de la livrare, vânzătorul trebuie să repare sau să înlocuiască produsul ratuit sau să-ți ramburseze prețul acestuia dacă nu îl poate repara sau înlocui.

Poți solicita vânzătorului remedierea unui defect și după trecerea celor 6 luni de la livrare produsului, pe durata celor doi ani în care beneficiezi de garanția de conformitate. În acest caz, vânzătorul îți poate cere să dovedești că defectul a existat în momentul în care ți-a fost livrat produsul. S-ar putea să ai nevoie de ajutorul unui expert în probleme tehnice pentru a face această probă.

Da, poți? După livrarea unui produs cumpărat on-line, ai la dispoziție 14 zile, timp în care poți decide dacă dorești să îl păstrezi sau nu. Acest drept nu se aplică, printre altele, dacă ai cumpărat, printre altele, mărfuri perisabile, bunuri sigilate care, odată despachetate, nu mai pot fi returnate, bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau pentru date determinate.

Da. Ai la dispoziție 14 zile pentru a anula o comandă, dacă achiziționezi produse on-line sau prin alte tipuri de vânzare la distanță (prin telefon, prin e-mail, prin poștă sau de la un comis voiajor, de exemplu). Perioada de 14 zile începe de la data primirii produselor comandate. În ceea ce privește plata pentru returnarea produselor, comerciantul trebuie să te informeze dacă returnul produselor cade în sarcina ta sau nu. În lipsa acestei informări, comerciantul suportă costul returului.